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新晋管理者难题

托马斯·格林又读了一遍邮件,不禁皱了皱眉。发件人是新老板,也是旅游和酒店集团D7 Displays的营销总监弗兰克·戴维斯。

“托马斯,本周客户会议进展顺利,如果你能掌握市场数据会更好,”邮件写道,“独立负责工作时,我希望你能准备得更充分。这对你区域市场战略制定方面的新职责至关重要。”

托马斯闷闷不乐地抬起头,越过眼前堆满文件的办公桌,从亚特兰大市中心20层的新办公室向外远眺。就在几个月前,他还是公司晋升最快的冉冉新星,希望升职后能为公司自助服务站业务带来新思路。之前他只是客户经理,晋升后担任高级市场营销专家,不仅职级超过同事,还获得了50%的加薪。不到六周,他因为处理一笔订单又被训斥了一番。托马斯感觉如果没法应付新老板,安稳度过入职一年的纪念日都难。

有人敲门,托马斯回过神来。弗兰克·戴维斯迅速闪进办公室。

“休息一下吗,托马斯?”

“不了,弗兰克,”托马斯冷冷答道,“我在想服务站的开发项目。如果不迅速推出新产品,我们就没有竞争力。我知道你不是很看好这个项目,但是——”

“我发的邮件你看了吗?”

“看了。”

“然后呢?”

“知道了,我会做好准备的。”

“很好,”弗兰克说,“托马斯,我希望你把这个烂项目先放一放。下周就要开市场战略会了,我还没看到你的计划,昨天就该交给我的。你现在应该专心做这个,明白吗?”

“明白了。”托马斯疲倦地说。

棘手的快车道

D7 Displays成立于1990年,当时是自动取款机供应商,现在主营自助服务站业务。公司在75个机场拥有1500个自助服务站,占航空市场60%的份额,正在向酒店和租车机构进军。28岁的托马斯在一年前刚加入公司时就很引人注目。入职几周他就跟一家大航空公司签订了合同,加速在20个机场推出信息站,还在当地购买软件升级服务。他通过私下渠道吸引了本部门软件开发总监的注意,推动了对新服务产品的想法。这种做法与常规不符,惹来一些中层员工不满,但也吸引了高管层的目光。

托马斯清楚地知道,服务站的业务要想跟网络服务竞争,只靠提升渗透率还不够。服务站必须为用户和客户提供独特优势,例如在未使用时间在屏幕上显示数字广告;以及增加交叉销售机会,比如向用户推荐适合的旅行商链接。

市中心的一次培训会上,托马斯找机会跟部门副总裁香农·麦克唐纳表达了自己的想法。两人是佐治亚大学校友,香农发现了托马斯的潜力,听得很认真。托马斯则迅速意识到香农可以变成自己驶入快车道的门票。北美东部地区高级营销专家职位有空缺时,托马斯拼命争取。接下来的一个月里,他多次到总部香农的办公室,介绍自己发现的客户机会以及赢得机会的策略。一次晚餐时,香农决定让他升任高级营销专家。

托马斯清楚记得当晚的情形。两人显然对公司即将面临的挑战看法一致。但他记得香农的言辞相当谨慎,回想起来似乎不是个好兆头。

“托马斯,你雄心勃勃,也很有创意,”她严肃地说,“这个小组需要全新视角,我愿意给你机会。但你得加速学习。你没有管理经验,虽然销售做得不错,但新职位需要你加强战略和战术上的思考,还要跨层级管理。希望你能向一些经验丰富的管理者求教。”

托马斯保证会尽力,然而香农的反应令他吃惊。

“我当然相信你会努力,但你和弗兰克的关系有点问题。他对明年的增长目标非常有信心,可能超过市场数据的预期。你要好好表现。他还希望自己来选新任高级营销专家,而他肯定不会选你。”她停顿了一下,“我需要你拼尽全力。”

进展尚可

托马斯找到开战略规划会议的房间时,高级销售和市场营销团队里的其他12个人都已经准备好了。他屏住呼吸挤进长长的椭圆桌,把电脑放在面前。

“很高兴你能来,托马斯。”弗兰克开始说。他故意停顿了一下,接着说,“欢迎大家。我们来看下今年的销售预测,高级营销专家和团队的业绩预期以及实现目标的整体战略。过去五年里,复合年增长率为10%,公司希望本部门继续成为增长引擎。详细分析前我们先来看下执行摘要。”弗兰克点开一张幻灯片,美国地图上显示了五个销售地区。“由于东部地区市场机遇较大,托马斯团队的增长目标最高,航空公司、酒店和汽车租赁市场增长目标加起来为15%。其次是中南部地区……”

“弗兰克?”托马斯打断道,“我们今年不可能实现两位数增长。”

“什么?”弗兰克很惊讶。会议室一片安静。

“目前的产品没法实现。上周我见了纽约、波士顿和奥兰多的客户。航空服务市场已经很成熟,也已经饱和了。航空公司利润受损,纷纷启用网络值机服务,还问我为什么要继续购买安装维护成本高昂的过时产品。网络可以实现同样的功能,而且成本更低。”

弗兰克深吸了一口气。“托马斯,我们大部分收入都来自航空市场,酒店和租车公司业务还很开放,现在分别占总收入的15%5%。我们已经讨论过了,”弗兰克一字一句地说,“主要打入这些市场,才能有增长。”

托马斯调转了电脑屏幕以便所有人都能看到。“开会前我用线上服务登记了今天下午飞华盛顿的航班。简直太容易了。不用安装硬件,不用维护,也不用购买昂贵的软件升级包。信息站要想与之竞争,唯一的方法是开发基于信息站的服务,为客户创收,或提供网络没法提供的服务。这点无可避免。”

“托马斯,”弗兰克插话,“我不太理解你的意思。航空公司的客户在我们信息服务站硬件和基础设施上投入了大量资金,不会轻易放弃。如果你这么关心制定市场战略,可以在你负责地区的每家酒店和租车公司里装上信息站。”

托马斯犹豫了一下,但抑制不住沮丧之情。“弗兰克,我已经跟潜在客户谈过了。谈了很多。这些行业跟早年间航空公司的兴趣完全不同。酒店的客户想接触真人,而不是服务站。租车公司哪怕在客流量极大的机场也只需要几个服务站。你说的跟这个不是一回事。”

会议室再次陷入安静。最后弗兰克开口。“我说过了,明年托马斯承担东部地区15%的增长目标。下面开始说中南部的计划,有人反对吗?好的继续。”

局面激化

托马斯把头伸进弗兰克的门。“你找我?”他知道会发生什么。从第一天起,他就感觉弗兰克在针对自己。是的,有时托马斯喜欢直截了当,这种风格帮他争取了不少大客户,却也惹恼了弗兰克。

“请坐,托马斯。”托马斯面向弗兰克办公桌坐在稍低的皮椅上。“我刚给香农·麦克唐纳发了邮件,抄送了你一封。今天开会时你的表现非常过分。如果你再公开挑战我,就不只是发邮件这么简单了。这不只是礼貌问题,这份工作需要的不仅是销售技巧。你的思维方式就像孤军奋战的客户经理,但你应该多关心区域战略发展、团队合作以及指令链条的明确沟通。这不仅涉及态度,更涉及你的整体观念。”

弗兰克给托马斯递过一份发给香农的邮件。“备忘录里详细说明了你的缺点和改正意见,”托马斯快速扫了一眼,发现有“判断力差”和“行为不当”之类的说法。

“托马斯,我会密切关注你。你要把详细的工作计划告诉我,每天更新日程安排。我问了一个客户经理才知道,你在纽约,那时我以为你在波士顿……”

“我正要告诉你!”托马斯插话道,“我跟波士顿客户的会议早结束了,所以有时间跟纽约IndiZm的软件副总裁讨论购买新信息站的服务。这也是软件开发项目的一部分。”

“是的,但你现在不负责那个项目。你的行程显示你在波士顿,我打给你的电话转到了语音信箱。从现在起,每天更新行程,收到工作邮件就立刻回复。我需要在销售电话会前看到你的客户沟通策略,还要提前看到销售资料。不要只为了跟人见面就打客户电话。报告要在最后期限前提交。最后,无论在公司还是外面,态度都要更积极点。”

“我没有不积极,”托马斯反对道,“我正在努力开发产品,避免网络服务抢我们饭碗。5年前美国大概只有一半休闲旅客使用网络值机服务。你知道现在有多少吗?”

弗兰克眯起眼睛。“是的,我知道跟网络服务竞争的压力很大,托马斯。我干这行已经20年了。我说过,相信我,航空公司不会轻易放弃硬件方面的巨额投资。明年主要增长空间就在加大渗透酒店和租车市场,这也是你要关注的重点。取得进展之后,我们再谈你热爱的软件项目。讨论结束。”

托马斯穿过门厅走回办公室后,低声说:“我不同意。”

前景堪忧

这周余下的时间里托马斯都很低调,一直在思考各种选择。弗兰克批评自己时语调平静,他抱有微弱幻想,希望最糟的情况已经过去。托马斯浏览了一下行程,沮丧地打算更新,就发现邮箱列表里有封吓人的新邮件。发件人是香农·麦克唐纳。抄送人:弗兰克·戴维斯。主题:业绩表现。

“弗兰克·戴维斯向我解释了对你业绩的看法,”邮件开头写道。“大家都希望改善目前令人遗憾的情况。弗兰克已明确表示期望你未来30天内有所进步,之后他和我将重新评估你是否适合当前职位。现在我想了解一下你对改善表现有什么想法。请在48小时内回复书面说明,以便我们尽快解决问题。”

当晚,托马斯开着宝马E82跑车驶过桃树街,返回了巴克海德的新公寓,看来如此迅速买车买房不太明智。弗兰克不仅抱怨了托马斯的做事风格,也在为解雇托马斯做铺垫。

托马斯如果想留在公司,大概只有两种情况:1.听老板的话,改变做事风格以符合弗兰克的要求,即便认为策略有问题也要继续执行;或者2.将弗兰克可疑的预测和战略全都告诉之前支持自己的香农,希望她能出面重做安排。

托马斯在晚高峰的车流中努力前行时,确定的事只有一件:这个时间下班太可怕了。

托马斯应该如何回应弗兰克的要求?

专家意见

如果托马斯想顺利留在公司,就要花更多时间做好向上管理。

托马斯·格林面临着一系列之前没能预料到的问题。现在托马斯应该着手修复职场关系和职业前景遭受的影响,而不是想着“揭发”老板来让自己跟老板的关系进一步恶化。

托马斯犯的第一个错误,是没有考虑到自己并不是老板眼中适合高级营销专家职位的人选。从一开始他就应该意识到迈出第一步的重要性,应该尽快赢得弗兰克的信任。他做的恰恰相反:未能按时提交重要报告,也没向弗兰克全面汇报工作。他还明目张胆地公开挑战老板权威。托马斯可能不会非常看重企业中的等级,但老板仍然喜欢符合时宜的尊重。

第二个错误是他认为只要明确指出网络产品带来的威胁,就能立即改变老板和其他同事的想法。托马斯几乎没花时间跟同事建立紧密联系,只有关系密切,他说的话才有分量,才能说服其他人。举个例子,托马斯升职后没有向香农介绍他在新岗位上学到的经验和取得的成就,香农并不知道托马斯作了什么贡献,也就没理由继续支持他。她看到关于托马斯的唯一消息是弗兰克的负面反馈。

幸运的是,只是要迅速采取行动,托马斯要想弥补还不算太晚。首先他应该为公开质疑弗兰克而道歉,然后按照弗兰克的要求做,让他了解各项进展。托马斯还应该多学习奉承,研究表明伸手不打笑脸人。他应该感谢弗兰克传授多年经验,顺便请他指点如何应付网络服务对D7 Displays造成的挑战。寻求帮助不仅能确保自己工作顺利,还能取悦求助对象。

最后,托马斯必须慎重考虑如何与香农重新建立联系。他应该找机会跟香农面谈,而不是通过回复邮件(因为邮件可以转发)。见面时托马斯应该充分表示歉意,不仅为跟弗兰克的不愉快,还因为没跟香农更新自己所做的努力,包括了解公司面临的竞争挑战和寻找新客户等方面。他应该请香农当自己的导师,尤其要请教如何与弗兰克有效合作。如此一来香农可能会重新支持托马斯。

公司是由人组成的社会系统,必须考虑到每个人的自尊感受。如果托马斯想顺利留在D7 Displays,就要花更多时间做好向上管理。